パーソナルトレーナーのsachikoです。
先日も私の体験トレーニングを受けてくださった方がその日のうちに入会を決めて申し込んで下さいました。
本当にありがたいことです。
そこで考えてみたんです。
私が入会率を上げるために意識していることはなんだろう？
初対面の人との会話で気をつけていること
体験トレーニングはカウンセリングから始まります。
はじめに記入していただいた用紙を参考により深くお客様のご要望を引き出し聞き出すことが大切なんです。
その時に私が意識しているのは以下でした。
・雰囲気づくり
・話し言葉
・話すスピード
・リアクション
・目線
・共感、同意
・オウム返し
意識していることと無意識にしていることがあります。
意識してできるようになってくると、意識しなくても無意識のうちにできてきます。
日々その繰り返しだと思ってます。
ひとつずつ見ていきたいと思います。
雰囲気づくり
お客様は緊張しながら体験に来ていると思います。
実際私もほかのジムに体験を受けた時そうでした。
その緊張をいかに和らげるか。
柔らかい雰囲気で話しかけ(大丈夫ですよ〜)(心配ないですよ〜)なイメージで包み込む感じです。
話し言葉
どんな方にもはじめは丁寧な言葉でお話します。
明らかに若く年下でもお客様です。
でも固くなりすぎないように、柔らかさのある丁寧語を心がけています。
話すスピード
これは極力お客様に合わせます。
せっかちでチャカチャカお話される方には少し早口で。
おっとりでゆったりお話される方にはゆっくり穏やかな口調で。
お客様はご自身のペースと同じ早さだと同じタイプのような気がして、なんとなく話しやすいのではないかと感じています。
リアクション
だれでもできる｢頷くこと｣
人と話している時にうわの空だったり、スマホを見ていたりされると｢ちゃんと聞いてるの？｣と思いますよね？
うんうんと目を見て頷くと、しっかり聞いてくれてるんだ！と思って話しやすくなります。
目線
カウンセリング用紙を元に話を聞こうとすると、用紙を読んでしまいがちなんです。
用紙と会話するのではなくお客様と会話をするためにはお客様に目線を向けなくてはと心がけています。
あとは真正面から話さないこと。
人は真正面に座られるとなんだから緊張しませんか？
面接みたいですよね。
横の位置、せめて斜めの位置から話すことを心がけています。
お客様より視線が下に来るように。
これも上から話しかけられると威圧感を感じさせてしまうかもしれないので、お客様が座っているのなら私は椅子には座らずしゃがむように、目線が下になるように心がけています。
共感、同意
女性は共感してほしい生き物です。
それは自分でもわかります。
｢今日こんなことあってね…｣と話し出した時に欲しい言葉は、
『それならこうしたらいいんじゃない？』といった言葉ではなく、
『そうなんだ。大変だったね』と共感してほしいんです。
正しい答えがほしいわけじゃない。
ただ聞いてほしいだけなことが多いのです。
なのでお客様から話を聞く際も、｢お尻のラインが気になって〜｣と話されるときは、『その為にはこのようなトレーニングを！』ではなく、
『わかります〜！年齢とともにですよね〜。重力ですよね〜』とまずは共感します。
気持ちを分かってくれると感じてもらえたら距離は近付きます。
そのあともお話がしやすくなります。
オウム返し
これは接客業・販売業の会話術で学んだのですが、オウム返しは聞き上手のコツです。
相手の会話の一部を返すということは、話をちゃんと聞いているということ。
暑いですねーと言われて｢本当に暑いですね｣と返すと共感していることになります。
ただポイントはわざとらしくならないこと。
すべての会話をオウム返ししているとかなりウザったくなります。
ポイントポイントで返すことが大切です。
例えば…
｢昨日京都で舞妓体験したんです。暑くて大変でしたけど楽しかったです｣
と話されました。
この話の時の返すポイントは
・京都に行ったこと
・舞妓体験したこと
・大変だったこと
・楽しかったこと
どれにしますか？
体験や事実を返すのではなく、プラスの感情を返すと心理的に良いとされているそうです。
なので、｢楽しかったんですね〜｣をオウム返しして、そこから｢どんなことしたんですか？｣と踏み込んでみると、相手は楽しさをわかってくれて、さらに興味を持ってくれてると思い、話を続けてくれます。
カウンセリングの秘訣
カウンセリングの秘訣は、聞き上手になること。
相手に気持ち良く話してもらうこと。
相手の話を聞き出すこと。
そしてそれ以上のことを引き出すこと。
｢ヒップアップ｣が目的で体験トレーニングに来られたお客様。
お客様の目的はヒップアップです。
しかしこの方はヒップアップして、その先どうしたいのか。
履きたいデニムがあるとか、洋服をもっと楽しみたいとか、もしかしたら彼氏さんに褒められたいとか、自分のコンプレックスを克服したいとか、いろんな理由が隠れているのかもしれません。
そこまで深く引き出せると、最終目標はヒップアップだけよりも下半身全体になるかもしれないし、バランスよく上半身も鍛えた方が良くなるかもしれない。
ヒップアップと言われたからお尻だけに特化したトレーニングをするだけではなく、ヒップアップの奥に隠れた本当の目的を知ることがカウンセリングの真の目的だと思ってます。
お客様は本当の目的に自身で気付いてないこともあります。
カウンセリングで引き出すことで、｢そっか、私は本当はそうしたかったんだ！｣と気づかれることも多くあります。
そうなるとこの方の入会の確率はグッと上がります。
そして、目標を明確にし計画をお伝えする。
｢ヒップアップのためには臀筋を鍛えますが、その前に足裏を整えることが、～な理由で必要なのでまずはそこからしますね、｣など。
そうすることで、なんでお尻を鍛えに来たのに足裏調整をしてるんだ？といった不信感もなくなります。
終わった後は、今日はここまででしたが次回からはこんなことをしていきます。
ここをこうすることでこうなるのでこれをしていきます。
などお客様の目標のための計画をお話をします。
そのことをお伝えし理解していただけると、この方の入会率はさらに上がります。
まとめ
私が初対面の人とのカウンセリングで気をつけていること。
意識してやっていることと、無意識に自然としていること。
これが正しいのかどうかはわかりません。
しかし、今のところ入会率が100％であるということはそう外れてはいないと思います。
ついでに・・・
お客様が入会しようかどうしようか迷っている時、
「今すぐにお決めにならなくてもいいですよ～。ただ、この時期なので大変込みやすくご予約が取りにくい状態にはなっております。早めにご予約いただけるとご希望通りにお取りしやしくなります」
と、予約の詰まった管理表をちらっとお見せすることで『じゃぁ、入会します！次回の予約お願いします！」とその場での入会＆次回予約につながってます。
決して強引ではなく、ポンッと最後の背中をひと押しするとお客様の意志がスッと固まります。
入会率の低さに悩んでいるひとや、カウンセリングがうまくいかないひと、人と話すことが苦手なひとはまずどれかひとつからでも意識してみてはいかがでしょうか？
カウンセリングは雑談力。
聞き役が大切です。
「YES」「NO」だけで終わらない会話で広げて、お客様の心を開いてもらい、トレーニングを楽しんでもらうこと。
それが入会につながってくると思います！！
ちなみにこんな本もあるそうです。
私はどれも読んだことはありませんが。。。
トップ美容業コンサルタントが教える驚異のカウンセリング会話術 (DO BOOKS)
- 作者: 橋本学
- 出版社/メーカー: 同文舘出版
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